16 yıllık bir manavı müdavimlerini kaybetmeden dijitale taşımak

Risk teknoloji değil, müdavimlerdi

Morsalkım'ın web sitesini, mobil uygulamasını ve satıcı panelini kurmadan önce işletme 16 yıldır bir mahalle manavıydı. Teknik iş zor kısım değildi. Zor kısım, işletmenin müşteri ilişkisini bir telefon çağrısına ve müdavimlerin tanıdığı bir esnafa kurmuş olmasıydı. Herhangi bir dijital platform bu ilişkiyi genişletmek yerine yerine geçmiş gibi hissettirirse, kazandıracağı kolaylıktan fazlasını kaybolan güven olarak geri alırdı.

Bilinçli olarak değiştirmediğimiz

Telefonla sipariş hattını 16 yıldır çalıştığı gibi bıraktık. Sipariş kabul sistemini, telefon siparişiyle web siparişinin aynı kuyruğa düştüğü, aynı ekrandan aynı personel tarafından yönetildiği şekilde kurduk. On yıldır telefonla sipariş veren bir müdavimin alışkanlığını değiştirmesi gerekmedi, personelin de telefon ve web müşterisini iki ayrı stok kümesiyle çalışan iki ayrı iş akışı gibi görmesi gerekmedi.

Tek yarıçap değil, teslimat bölgesi

Bir manav işi dar teslimat pencereleriyle ve sipariş başına ince marjla çalışır, bu yüzden harita üzerine çizilmiş tek bir teslimat yarıçapı gerçeği yansıtmaz. Teslimat bölgelerini, işletme sahibinin kontrol ettiği, her birinin kendi teslimat aralığı, minimum sipariş tutarı ve son sipariş saati olan alanlar olarak kurduk, genel bir daire yerine gerçek sürüş güzergahına ve personel planına uyan alanlar. Bölgeler kod değil ayar, bu yüzden yeni bir mahalle ya da ikinci bir şube eklemek bir geliştirme talebi değil bir ayar değişikliği.

Asıl ürün satıcı paneliydi

• Rafta fiilen ne varsa onu yansıtan, yazılımcı olmayan personel tarafından girilen stok güncellemesi.
• Telefon kuyruğuyla web kuyruğu arasında, çift kayıt olmadan sipariş yönlendirme.
• İşletme sahibinin sezonluk değiştirebildiği teslimat bölgesi ve aralık yönetimi.
• Çevrim içi kanalın hangi ürünü hareket ettirdiğini telefon kanalından ayrı gösteren temel satış görünürlüğü.

Müşteriye dönük web sitesi ve uygulama önemli, ama işletmenin bu kanalı buna özel biri işe almadan yürütüp yürütemeyeceğini belirleyen satıcı paneliydi. 16 yıllık bir işletmenin yeni bir dijital operasyon rolüne fazladan kadrosu yok, bu yüzden panelin zaten rafları dolduran ve telefona bakan aynı personel tarafından kullanılabilir olması gerekiyordu.

Eski müşteriyi yeni hesapla eşlemek

On altı yıllık telefon siparişi, on altı yıllık müşteri kaydı demekti. Ama bu kayıtlar bir e-posta ya da parolayla değil, önce bir personel defterinde sonra basit bir kasa sisteminde, yalnızca isim ve teslimat adresi olarak duruyordu. Her müdavime kim olduğunu tanımadan önce sıfırdan hesap açtırmak, kaçınmaya çalıştığımız sürtünmeyi geri getirirdi. Bunun yerine yeni hesapları, on altı yıl boyunca tutarlı kalan tek kimlik olan telefon numarasına göre mevcut kayıtla eşledik. Numara tek başına belirsiz olduğunda personelin eşleşmeyi elle onaylamasına izin verdik. On yılı aşkın süredir arayan bir müdavim, sipariş geçmişi ve teslimat adresi zaten orada olacak şekilde uygulamada sipariş vermeye başlayabildi, sisteme yabancı biri gibi değil.

Farklı yapmayacağımız

Genel bir çok satıcılı pazaryeri kabuğu kurup bu işletmeye giydirme fikrine direndik. Genel bir kabuk çok sayıda satıcıyı hızlı sisteme almayı optimize eder, on yıllara dayanan yerel ilişkisi olan tek bir manavın özel teslimat ve stok gerçeğini değil. Uygulama ve web mağazası en baştan satıcı panelinin gerçek veri modeli üzerine kuruldu, sonradan eklenmedi.

Diğer köklü işletmeler için ders

Uzun süredir çalışan bir yerel işletmeyi dijitalleştirmeyi, zaten işleyen bir şeyi yerine koymak gibi ele almayın. İşletmenin bağlı olduğu ilişkiyi ya da alışkanlığı bulun: telefon hattı, yüz yüze güven, esnek teslimat düzeni. Platformu bu alışkanlıkla yarışmak yerine onu genişletecek şekilde tasarlayın. Teknoloji kolay kısım. On altı yıllık müdavimi korurken yeni bir kanal eklemek asıl proje budur.